一、确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法（论文文献综述）
张云秋[1]（2021）在《在线医疗平台医患用户采纳的影响机理研究》文中指出随着“健康中国”战略的不断深入,加上新冠肺炎（COVID-19）疫情的影响,我国在线医疗平台呈现井喷式增长。作为一种新型的健康医疗服务供给平台,在线医疗平台为其关键双边用户——医生和患者便捷获取线上医疗信息和服务、进行交流互动等提供了一个很好的“桥梁”。然而,当下我国在线医疗平台正面临医、患双边用户的采纳使用困境,一方面,医生用户线上活跃度不高;另一方面,患者用户采纳率较低、持续采纳意愿不强,医、患双边用户对在线医疗平台采纳的影响机理还有待探究。虽然近几年有关在线医疗平台的研究已受到国内外学者的关注,但对于影响用户采纳在线医疗平台因素的探讨还不够系统和全面,基于医、患双边视角,并考虑到线上平台自身网络外部性影响的研究还较少。本文在对在线医疗平台、网络外部性、用户生成内容以及用户技术采纳等相关理论分析的基础上,运用计量分析、问卷调查和结构方程模型等实证研究方法,尝试探索了在线医疗平台医、患双边间的网络外部性关系,并构建了医、患用户各自的回归和采纳模型,系统地对医、患采纳平台的影响机理进行探讨,试图补充医疗健康领域、信息系统技术研究及用户采纳行为等领域的研究空白。在实践层面,也将为平台管理者、医生和患者等群体提供有针对性的建议,有助于促进医患用户采纳行为的发生,实现在线医疗平台的长久稳健发展。通过相关理论研究,以及对数据的采集、分析和检验等,本文得到的创新结论主要如下:（1）探究了不同情境下平台直接网络外部性、交叉网络外部性和间接网络外部性的内在运作机理,并分析了特定领域在线医疗平台中医患双边的网络外部性关系,认为网络外部性会伴随医、患用户采纳使用平台的整个过程,其作用或影响不容忽视。（2）基于网络外部性和用户生成内容视角,以“好大夫在线”平台为例,实证探索了网络外部性下在线医疗平台中医、患者用户生成内容对医生活跃度及其在诊治不同严重性疾病的医生群体间的异质性影响。结果表明,由医、患用户生成内容表征的非价格因素和价格因素都会影响到医生采纳使用平台的活跃度,且对诊治不同严重程度疾病的医生活跃度的影响具有一定差异性。除价格因素的负向影响外,非价格因素会促进在线医生服务供给量的增加,对在线医生采纳行为产生显着正向影响。奖励激励和医学职称等对诊治严重疾病的医生活跃度影响更大;而在线口碑、响应性、涉入度和服务定价等对诊治轻度或中度疾病的医生影响更大。（3）基于不同类别网络外部性和修正的技术接受模型（TAM）,同时结合患方用户个人感知因素（感知风险和感知疾病威胁）,构建了在线医疗平台患方用户初次采纳行为模型。结果表明,网络外部性的三个不同维度（直接网络外部性、交叉网络外部性和间接网络外部性）均能够正向显着影响患方用户的感知有用性、感知易用性和初次采纳意向,负向预测感知风险。其次,感知有用性、感知疾病威胁和感知易用性三者均能正向影响患方用户的初次采纳意向,而感知风险负向影响初次采纳意向,但影响程度较前三者大。此外,验证了感知有用性、感知易用性和感知风险的部分中介作用和初次采纳意向的完全中介作用,且发现不同教育程度的患方用户在初次采纳在线医疗平台的行为上会存在显着差异,而其他人口统计量对其初次采纳行为无显着影响。（4）基于不同类别网络外部性和修正的信息技术持续使用-期望确认模型（ECM-ITC）,同时结合患方感知价值因素,并引入习惯和转换成本作为调节变量,构建了在线医疗平台患方用户持续采纳行为模型。结果表明,网络外部性的三个不同维度（直接网络外部性、交叉网络外部性和间接网络外部性）均能够显着正向影响期望确认度和感知价值,且交叉网络外部性对期望确认度的影响更大,而间接网络外部性对感知价值的影响更大。其次,患者用户的期望确认度会显着正向影响其对在线医疗平台的感知价值和满意度,满意度又会进一步正向影响持续采纳意向,进而促进持续采纳行为的产生。但是,感知价值对满意度的影响却不显着。此外,验证了习惯与转换成本在持续采纳意向与持续采纳行为之间的正向调节作用,并发现在持续采纳阶段,患者的采纳行为不会因其人口统计量等特征的不同而存在显着差异。本文中共有图30幅,表40个,参考文献187篇。
杨麟[2]（2021）在《球迷品牌体验对职业足球俱乐部品牌资产的影响机制研究 ——基于价值共创视角》文中研究说明在价值共创成为营销学的新兴研究领域后,如何从顾客逻辑视角建立消费者与企业的联系成为全球营销界学者所面临的共通课题。这个课题体现在体育营销领域就是如何从球迷逻辑视角建立球迷与俱乐部之间的联系,而其中最为重要的研究方向之一就是球迷的价值共创行为的动机因素与影响机制。在这个基于球迷价值共创逻辑研究范式中,球迷不再是价值的被动接受者,而是价值的主动共同创造者,球迷的价值共创行为成为球迷品牌体验与职业足球俱乐部品牌资产之间联系的桥梁。全球学者在球迷价值共创方面进行了大量的案例与定量研究,取得了一定的研究成果,但最亟需建立俱乐部与球迷联系的中超职业足球联赛还缺乏以其为对象的相关研究,而中超职业足球俱乐部在其球迷的构成、价值共创活动的方式、分类、驱动因素和行为影响上受到中国社会文化的影响也具备其特殊性,因此也存在研究的必要性。该研究将针对我国中超职业足球联赛俱乐部球迷价值共创行为的动机因素与影响机制进行研究,以期在系统定量分析的基础上,理论构建适合我国国情的球迷价值共创行为促进模式,在实践上为改善球迷价值共创行为促进的方式和方法提供决策参考。本研究基于价值共创与品牌体验、品牌资产理论视角,以文献研究法、问卷调查法、访谈法、观察法等规范的研究方法,首先对球迷价值共创行为的分类方式进行了研究,对球迷品牌体验、球迷价值共创行为和足球俱乐部品牌资产进行了概念界定,并分析了它们的维度。然后,通过理论分析,结合中超俱乐部管理层调研访谈和球迷访谈的结果,对球迷参与俱乐部价值共创的品牌体验动机、行为和对品牌资产的影响进行了定性分析,归纳得出了“品牌体验动机-球迷价值共创行为-俱乐部品牌资产提升”的关系机制并建立了相关结构方程模型。并通过上海申花蓝魔等多家球迷协会的问卷调研数据实证分析了结构方程模型的有效性。研究结果表明:（1）球迷的价值共创行为可以划分为赛事互动类型的价值共创行为、俱乐部互动类型的价值共创行为和商品互动类型的价值共创行为。赛事互动类型的价值共创行为体现为球迷作为互动主体参与的与足球比赛直接相关的价值共创活动以及后续信息分享行为。俱乐部互动类型的价值共创行为体现为球迷作为互动主体参与的与俱乐部相关的价值共创活动以及后续信息分享行为。商品互动类型的价值共创行为体现为球迷作为互动主体参与的俱乐部衍生产品设计、研发、制造等过程的价值共创活动以及后续信息分享行为。（2）探索性因子分析和验证性因子分析表明了球迷的感官体验仅对赛事互动类型的价值共创行为产生显着正向影响,球迷的知识体验仅对赛事相关和俱乐部互动类型的价值共创行为产生正向影响,球迷的情感体验与行为体验会对所有类型的价值共创行为产生正向影响。其中各因子载荷在0.657到0.943之间,且具有统计学意义（p<0.01）;因子间路径系数合计大于0.72,模型拟合度满足需求,其中:X2=1390.878,X2/Df=3.013;GFI=0.926,AGFI=0.887,RMSEA=0.073,CFI=0.962,NFI=0.907。（3）探索性因子分析和验证性因子分析表明了俱乐部互动类型的价值共创行为和商品互动类型的价值共创行为都会影响到俱乐部的品牌忠诚度与品牌联想,只有赛事互动类型的价值共创行为会影响感知质量。其中各因子载荷在0.673到0.955之间,且具有统计学意义（p<0.01）;因子间路径系数合计大于0.64,模型拟合度满足需求,其中:X2=1076.923,X2/Df=2.831;GFI=0.914,AGFI=0.837,RMSEA=0.081,CFI=0.945,NFI=0.932。（4）经过分步的结构模型验证,表明价值共创行为对球迷感官体验、球迷行为体验与品牌资产作用关系呈部分中介作用,而对球迷情感体验、球迷知识体验与品牌资产的作用关系呈完全中介作用。价值共创行为在感官体验、行为体验、情感体验和知识体验与品牌资产之间关系的中介作用呈现出了不一样的作用效果,这说明对于球迷品牌体验与俱乐部品牌资产之间的作用关系而言还存在其他有着显着影响的中介变量。本文对中超球迷价值共创行为的研究,综合考虑了中超球迷在价值共创行为的具体表现形式、方式和行为特点,并且结合了品牌体验与品牌资产相关的经典理论,以价值共创行为对于球迷品牌体验与中超职业足球俱乐部品牌资产之间的桥梁作用关系进行了基于真实球迷问卷调研的数据验证。本文研究模型的构建在理论上遵循管理学、体育营销学及心理学相关理论的基本规律,扩展了基于球迷价值共创行为的球迷品牌体验对俱乐部品牌资产的促进模式,融入了价值共创行为的实际组织与管理内容,在实践上为俱乐部的球迷价值共创活动管理和激励提供了较为详细的实施建议,对于发掘球迷价值共创行为对俱乐部品牌资产的影响机制方面具有较高的参考价值。
Iyambo Belima Jimmy[3]（2021）在《刚果金Rawbank网上银行业务顾客满意评价研究》文中认为
智幸花[4]（2021）在《基于D&M模型的拉萨市电子政务公众满意度研究》文中研究指明
蒋婷[5]（2021）在《共享出行情境下顾客融入行为的量表开发研究》文中进行了进一步梳理
林秀颖[6]（2021）在《广西DS教育公司发展战略研究》文中进行了进一步梳理
毕文杰[7]（2020）在《中国联通S市分公司顾客满意度评测及提升策略研究》文中研究指明每个时代都有其自身独有的发展背景,而我们正处于经济形式日趋复杂、技术变革速度成指数级增长的时代,这个时代的电信行业一直在变革的洪流中艰难向前。电信行业从邮政业务和电信业务的分割,到移动、电信、联通的三足鼎立,从用户和收入规模急速扩展,到如今的增长乏力,一直都面对着新的问题,探求新的答案。电信行业作为市场经济下的通信服务产业,始终追求着一个最终目标——顾客满意。通过对顾客满意度客观的评测和分析,可以发现通信业务的服务短板和关键问题,制定和调整营销策略,提升顾客满意度和整体收入规模。近年来,国内外很多研究人员和学者对顾客满意度及顾客满意度的评测方法做过深入的研究和实践。本文首先对顾客满意度及相关的评测理论进行理论溯源、涵义界定和指标梳理,对顾客满意度评测的模型演进、指标形成进行分析,总结量化指标的权重计算方法。对国内外相关文献的梳理和研究,为本文积累了扎实的理论基础。接着,本文结合上述的理论研究基础,参照国家发布的行业服务质量标准和服务质量监督管理办法,以及行业专家和代表客户的建议,构建了适用于通信运营商的顾客满意度评测体系。评测体系包括客户基本信息管理、缴费及欠费复通、入网新装及扩容、断网及故障抢修4个二级指标及展开的36个三级指标,各级指标权重分别通过德尔菲法、顾客赋权打分法、因子分析赋权法确定。最后,本文以中国联通S市分公司的家庭和集团客户满意度为研究对象,展开顾客满意度调查。通过对调查结果的分析,基于7Ps营销理论提出提升策略。调查问卷通过SPASS软件进行信效度分析,适应于本文的研究。评测结果客观的反映了 S市分公司的服务现状,以此为依据提出的改进策略具有针对性、可操作性,体现了本文的现实意义。本文的创新点有如下方面:（1）以往的顾客满意度研究多以顾客期望、感知质量和企业形象等宏观指标构建评测体系,并不针对某个特定行业,本文的研究聚焦电信行业;（2）现阶段电信业顾客满意度的研究,偏重于业务人员、服务热线、营业厅等前台部门的评测,本文的评测指标涵盖服务前端、后端,维度较全面。
周安罗[8]（2014）在《号码百事通业务满意度提升策略研究》文中研究说明随着商旅服务行业的逐步成熟和发展,越来越多的企业进入该商旅服务领域,中国电信借助自身的通信网络平台优势也于2006年推出了号码百事通商旅服务。随着市场竞争的日趋激烈,为用户提供差异化的商旅服务成为行业竞争的焦点,商旅服务绩效评估成为了行业发展热点。商旅服务的市场发展趋向归根结底取决于用户的选择。本论文遵循理论、模型、数据、方法、应用的研究思路,从商旅服务的服务特点、服务平台、服务对象、服务内容和服务层次等方面构建了商旅服务的满意度驱动因素的基本框架。给出了用户满意的形成来源,并分析了商旅服务各个环节的服务质量与满意度之间的关系。本论文详细分析了SCSB、ACSI、ECSI和CCSI模型的结构特征,提出了构建商旅服务CSI的几点启示。分析了商旅服务顾客满意度测评中潜在变量的选取、结构关系的建立,以及相应可测变量的建立,并在此基础上建立了商旅服务CSI的模型。提出了一个适用于中国国内商旅服务市场的顾客满意度指数模型,深入研究了该模型构建中潜在变量的选取、潜在变量间结构关系的建立,以及每个潜在变量相应可测变量的建立。最后,从实践的角度检验了构建模型的可操作性,通过对江苏号百2013年商旅服务的用户的实际测评进行了应用研究,通过实际数据分析了各个可测因子对用户满意度影响的大小,提出了其中在现阶段具有现实提升意义的关键要素,并根据测评结论,为号码百事通下一阶段的商旅服务推进给出了相关的建议。本文在国内缺少相关理论体系研究的背景下,将满意度的相关理论和方法引入到商旅服务绩效评估中,从用户满意度的视角对商旅服务提供能力进行测评,并在实践中使用和检验了模型,提出了对业务提升有实际指导意义的主要驱动因素,并在实践中得到了检验。
孙烁[9]（2013）在《基于顾客满意的烟台移动服务营销策略分析》文中认为近年来，企业的市场营销重心逐步向服务战略方向转移，作为B2C行业的典型代表，中国移动对服务营销策略的倚重更甚。烟台移动有限公司力求在渠道建设、产品促销、服务价格等方面建立行之有效的服务营销策略，然而通过调查发现，其营销策略中存在较为严重的问题。找到这些问题并提出相应的对策使企业的服务营销策略更加流畅和有效是本文的研究落脚点。本文的研究主要从两个角度入手：首先从企业角度，根据烟台移动公司的营销目标和现状，寻找影响其发展的缺陷点和盲点，主要包括服务内容差异化不明显、分销商的忠诚度不高、社会代理商的管理混乱三方面内容，这三项问题可归结为产品硬件、企业形象和服务质量上的缺陷；其次，从消费者角度，对以上三方面影响顾客满意的因素进行细分，划分为品牌影响力、营业厅环境、资费合理性、投诉处理等11项构成要素。结合前人关于顾客满意和服务质量的研究成果，在符合烟台移动发展状况的基础之上，构建新的顾客满意度模型。为获得合理有效的研究数据，本文采用调查问卷的形式，在烟台市各大营业网点外随机对消费者进行调查，共获取210份有效问卷。运用SPSS19.0软件对获得的数据进行了统计分析，以此验证模型的合理性以及各项构成要素对顾客满意度的影响力大小。信度分析验证模型数据的可靠性；描述性分析对调查目标的年龄、地区和入网时长等基本情况进行统计，作为对顾客进行划分的依据；相关性分析用于分析11项三级构成要素之间的关联性大小；回归分析和方差分析以顾客满意作为因变量，其他三项二级构成要素作为自变量，建立回归方程，研究各项构成要素对顾客满意的影响力大小，并对方程合理性进行了检验，回归分析可以发现最能够引起顾客满意变化的二级影响要素。分析数据的获得是为企业营销策略提供支持，结合烟台移动现有的服务营销策略存在的问题，本文从以下几方面提出了烟台移动服务营销策略的改进和完善方向：服务产品差异化策略、强化员工作用的人员策略、追求顾客满意的顾客服务策略、利益兼顾的渠道监管策略和顾客满意导向的过程策略。高效、完善的服务营销策略的执行能够提高顾客对企业、产品和服务的满意度，赢得顾客才能够赢得与对手的党争。
谷婧雯[10]（2011）在《3G背景下的中国移动顾客关系与满意度测评研究》文中提出2008年中国电信业重组之后,不仅行业政策与行业竞争格局发生了重大变化,更重要的是消费者面对基于3G技术而日益丰富的通信业务产生了新的消费心理与评价标准；显然,这种变化极大影响到了他们对电信运营商所提供服务与产品的购买与消费。因此研究新环境下顾客对服务与产品的满意度评价及其形成机制对中国移动的经营具有重要意义。论文分析了新环境下电信行业的竞争局面变革,从中国移动通信集团的角度出发,分别从纵向与横向两个角度分析了中移动当前所面临的竞争局势,并据此提出了当前中移动看似雄踞行业龙头地位,实则受到来自各方面的竞争压力,指出了顾客满意研究的必要性。之后通过对新背景下电信行业的特性与消费者的消费行为变化进行了分析,重新探讨并界定了3G背景下用户与运营商之间的全新关系,得出了顾客满意度的研究应当立足于顾客角度,以最科学、有效的方式去模拟顾客的评价决策过程。在比较了当前测评顾客满意度的主要模型之后,论文认为,神经网络模型依靠其生物智能模拟可以有效的拟合顾客评价过程,并利用BP神经网络对问卷调查结果进行了分析预测。而后论文从电信运营商的角度出发,利用SOM网对选取部分中国移动提供的业务进行了有效分类,对运营商有针对性的提升业务服务、加强业务宣传提出了前瞻性的思考与具体建议。
二、确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法（论文提纲范文）
（1）在线医疗平台医患用户采纳的影响机理研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与问题提出 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 问题提出 |
| 1.2 研究内容与意义 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.4 研究创新点 |
| 2 文献综述与理论基础 |
| 2.1 在线医疗平台研究 |
| 2.2 网络外部性研究 |
| 2.3 用户生成内容研究 |
| 2.4 用户采纳理论模型 |
| 2.4.1 TAM模型 |
| 2.4.2 ECM-ITC模型 |
| 2.5 影响用户采纳的其他理论 |
| 2.6 文献评述 |
| 2.7 本章小结 |
| 3 在线医疗平台网络外部性分析 |
| 3.1 平台网络外部性的运作机理研究 |
| 3.2 在线医疗平台健康发展共同体构建 |
| 3.3 在线医疗平台医患双边网络外部性关系探讨 |
| 3.3.1 在线医疗平台的双边市场结构 |
| 3.3.2 在线医疗平台的双边市场特征 |
| 3.3.3 在线医疗平台医患双边网络外部性关系探讨 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 在线医疗平台医方采纳机理研究 |
| 4.1 背景与问题提出 |
| 4.2 分析框架与研究假设 |
| 4.2.1 分析框架 |
| 4.2.2 研究假设 |
| 4.3 研究设计 |
| 4.3.1 案例选取 |
| 4.3.2 样本及数据采集 |
| 4.3.3 变量定义与测量 |
| 4.3.4 模型 |
| 4.4 研究结果与讨论 |
| 4.4.1 OLS估计的实证结果 |
| 4.4.2 GMM估计的实证结果 |
| 4.4.3 假设结果汇总 |
| 4.5 启示与未来研究 |
| 4.5.1 启示 |
| 4.5.2 理论贡献与实践见解 |
| 4.5.3 局限性及未来研究展望 |
| 4.6 本章小结 |
| 5 在线医疗平台患方初次采纳机理研究 |
| 5.1 研究模型与假设 |
| 5.1.1 研究模型 |
| 5.1.2 理论基础与研究假设 |
| 5.2 研究设计 |
| 5.2.1 变量测量 |
| 5.2.2 数据收集与抽样信息 |
| 5.3 数据分析 |
| 5.3.1 描述性统计和相关性分析 |
| 5.3.2 共同方法偏差检验 |
| 5.3.3 信度和效度分析 |
| 5.3.4 结构方程模型分析 |
| 5.3.5 中介效应分析 |
| 5.3.6 差异性分析 |
| 5.3.7 假设结果汇总 |
| 5.4 研究结果与讨论 |
| 5.4.1 研究结论 |
| 5.4.2 理论贡献 |
| 5.4.3 管理实践启示 |
| 5.4.4 局限性及未来研究展望 |
| 5.5 本章小结 |
| 6 在线医疗平台患方持续采纳机理研究 |
| 6.1 研究模型与假设 |
| 6.1.1 研究模型 |
| 6.1.2 理论基础与研究假设 |
| 6.2 研究设计 |
| 6.2.1 变量测量 |
| 6.2.2 数据收集与抽样信息 |
| 6.3 数据分析 |
| 6.3.1 描述性统计和相关性分析 |
| 6.3.2 共同方法偏差检验 |
| 6.3.3 信度和效度分析 |
| 6.3.4 结构方程模型分析 |
| 6.3.5 调节效应分析 |
| 6.3.6 差异性分析 |
| 6.3.7 假设结果汇总 |
| 6.4 研究结果与讨论 |
| 6.4.1 研究结论 |
| 6.4.2 理论贡献 |
| 6.4.3 管理实践启示 |
| 6.4.4 局限性及未来研究展望 |
| 6.5 本章小结 |
| 7 结论与展望 |
| 7.1 主要研究结论 |
| 7.2 管理启示与建议 |
| 7.3 研究局限与展望 |
| 7.3.1 研究的局限性 |
| 7.3.2 未来研究方向 |
| 参考文献 |
| 附录A 源代码 |
| 附录B 患方用户初次采纳在线医疗平台的影响因素调查 |
| 附录C 患方用户持续采纳在线医疗平台的影响因素调查 |
| 作者简历及攻读博士学位期间取得的研究成果 |
| 学位论文数据集 |
（2）球迷品牌体验对职业足球俱乐部品牌资产的影响机制研究 ——基于价值共创视角（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.3 研究的主要内容 |
| 1.4 研究方法及研究思路 |
| 1.5 研究的创新点 |
| 第2章 文献综述 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.2 职业足球俱乐部在品牌资产领域的相关研究 |
| 2.3 价值共创在体育营销领域的研究现状 |
| 2.4 品牌体验在体育营销领域的研究现状 |
| 第3章 球迷价值共创视角的品牌体验对品牌资产影响机制分析 |
| 3.1 球迷价值共创行为的概念和分类 |
| 3.2 球迷价值共创行为的动机与影响分析 |
| 3.3 球迷价值共创行为动机对品牌资产影响的定性分析 |
| 第4章 价值共创视角下球迷品牌体验对品牌资产影响机制的理论模型探析 |
| 4.1 品牌体验对球迷价值共创行为动机的影响 |
| 4.2 球迷价值共创行为对俱乐部品牌资产的影响 |
| 4.3 球迷品牌体验对俱乐部品牌资产的影响 |
| 4.4 球迷价值共创行为的中介作用 |
| 第5章 价值共创视角下球迷品牌体验对品牌资产影响模型的实证研究 |
| 5.1 球迷品牌体验对品牌资产影响模型的设计与前测 |
| 5.2 球迷品牌体验对品牌资产影响模型研究数据的收集 |
| 5.3 球迷品牌体验对品牌资产影响模型研究数据描述性统计 |
| 5.4 球迷品牌体验对价值共创行为影响的实证研究 |
| 5.5 球迷价值共创行为对俱乐部品牌资产影响的实证研究 |
| 5.6 球迷品牌体验对俱乐部品牌资产影响的实证研究 |
| 5.7 球迷价值共创行为的中介作用检验 |
| 第6章 实证结果分析与管理实践建议 |
| 6.1 各类型球迷价值共创行为的驱动因素 |
| 6.2 球迷价值共创行为对俱乐部品牌资产的影响分析 |
| 6.3 球迷品牌体验对俱乐部品牌资产的影响分析 |
| 6.4 球迷价值共创行为的中介作用分析 |
| 6.5 管理与实践启示 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究局限性与展望 |
| 附录 A:球迷参与中超职业足球俱乐部价值共创开放式访谈提纲 |
| 附录 B:中超职业足球俱乐部球迷价值共创行为的调查问卷 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 在读期间相关成果发表情况 |
（7）中国联通S市分公司顾客满意度评测及提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 论文的研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 现状评述 |
| 1.3 研究思路及研究内容 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.4 技术路线及研究方法 |
| 1.4.1 技术路线 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 论文创新点 |
| 第二章 相关概念及方法研究 |
| 2.1 顾客满意度概述 |
| 2.1.1 顾客满意度的概念 |
| 2.1.2 基于电信行业的顾客满意特点 |
| 2.2 顾客满意度评测理论 |
| 2.2.1 评测指数模型 |
| 2.2.2 评测指标及权重 |
| 2.3 评测结果的应用 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 通信运营商满意度指标体系构建 |
| 3.1 设计指标体系 |
| 3.1.1 指标设计依据 |
| 3.1.2 指标设计步骤 |
| 3.1.3 顾客满意度评测指标 |
| 3.2 确定指标权重 |
| 3.2.1 二级指标权重 |
| 3.2.2 三级指标权重 |
| 3.2.3 四级指标权重 |
| 3.3 满意度得分的计算 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 中国联通S市分公司实例分析 |
| 4.1 企业概况 |
| 4.1.1 收入规模及用户规模 |
| 4.1.2 客户投诉及顾客满意度现状 |
| 4.2 问卷调查 |
| 4.2.1 问卷设计 |
| 4.2.2 信度和效度分析 |
| 4.2.2.1 信度分析 |
| 4.2.2.2 效度分析 |
| 4.2.3 问卷发放与回收 |
| 4.2.4 满意度得分计算 |
| 4.2.4.1 四级指标得分 |
| 4.2.4.2 三级指标得分 |
| 4.2.4.3 二级指标及一级指标得分 |
| 4.3 结果及分析 |
| 4.3.1 评测结果综合评价 |
| 4.3.2 评测结果分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 顾客满意度改进策略与措施 |
| 5.1 利用大数据细分产品 |
| 5.2 加强关键服务节点管理 |
| 5.3 深化改进客户服务 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 附录A 顾客满意度专家访谈 |
| 附录B 顾客满意度调查问卷 |
| 致谢 |
（8）号码百事通业务满意度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题的背景、目的和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 本研究的目的和意义 |
| 1.2 研究思路和框架 |
| 1.2.1 本文研究的主要思路 |
| 1.2.2 论文框架 |
| 第二章 商旅服务满意度模型的分析与构建 |
| 2.1 顾客满意相关研究综述 |
| 2.1.1 国外顾客满意度测评的研究 |
| 2.1.2 国内顾客满意度测评的研究 |
| 2.2 CSI模型与商旅服务满意度调查关系建立 |
| 2.2.1 CSI模型在商旅服务满意度调查中的应用 |
| 2.2.2 商旅服务CSI模式构建基础数据 |
| 2.2.3 商旅服务满意度计算公式 |
| 2.3 商旅服务的服务特征分析 |
| 2.3.1 商旅服务的特征 |
| 2.3.2 商旅服务的提供方式 |
| 2.3.3 商旅服务的服务对象 |
| 2.3.4 商旅服务的服务层次 |
| 2.4 商旅服务满意度模型的构建 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 号百商旅服务满意度的测评 |
| 3.1 数据的搜集和问卷的设计 |
| 3.1.1 数据的搜集 |
| 3.1.2 问卷的设计 |
| 3.2 测评结果分析 |
| 3.2.1 样本特征 |
| 3.2.2 酒店预订板块分析 |
| 3.2.3 机票预订板块分析 |
| 3.2.4 整体满意度分析 |
| 3.2.5 综合通径分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 提升号百业务满意度方案与实践 |
| 4.1 号百业务满意度提升方案 |
| 4.1.1 总体政策建议 |
| 4.1.2 实施方案建议 |
| 4.2 号百商旅服务满意度提升的实践与结论 |
| 4.3 本章小结 |
| 结束语 |
| 致谢 |
| 附件 |
| 参考文献 |
（9）基于顾客满意的烟台移动服务营销策略分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 实践意义 |
| 1.3 研究内容和研究方法 |
| 1.4 创新点 |
| 2 理论综述 |
| 2.1 顾客满意理论 |
| 2.1.1 理论起源 |
| 2.1.2 顾客满意与顾客价值概念 |
| 2.1.3 顾客满意度指数模型 |
| 2.2 服务质量差距与顾客满意 |
| 2.2.1 月艮务与月艮务质量白勺内涵 |
| 2.2.2 服务质量构成要素 |
| 2.3 服务质量差距模型 |
| 2.3.1 服务质量差距分析 |
| 2.3.2 服务质量与顾客满意关系 |
| 2.4 服务营销策略理论 |
| 2.4.1 营销组合4P策略 |
| 2.4.2 营销组合7P策略 |
| 3 烟台移动服务营销现状分析 |
| 3.1 烟台移动市场分析 |
| 3.1.1 公司简介 |
| 3.1.2 目标市场分析 |
| 3.1.3 竞争状况分析 |
| 3.2 烟台移动服务营销现状分析 |
| 3.2.1 产品策略 |
| 3.2.2 价格策略 |
| 3.2.3 分销渠道策略 |
| 3.2.4 促销策略 |
| 3.2.5 人员策略 |
| 3.2.6 有形展示 |
| 3.3 企业服务营销策略存在的问题 |
| 3.3.1 服务内容同质化 |
| 3.3.2 渠道管理混乱 |
| 3.3.3 其他服务营销策略忽视目标顾客的满意度测量 |
| 4. 烟台顾客满意模型实证分析 |
| 4.1 烟台移动顾客满意度模型 |
| 4.1.1 模型衡量指标 |
| 4.1.2 改进的烟台移动顾客满意模型 |
| 4.1.3 模型对企业服务营销的意义 |
| 4.2 问卷设计 |
| 4.3 数据统计分析 |
| 4.3.1 信度分析 |
| 4.3.2 描述统计量 |
| 4.3.3 相关性分析 |
| 4.3.4 回归分析 |
| 4.4 研究结果 |
| 5. 烟台移动服务营销策略优化方案 |
| 5.1 服务产品差异化策略 |
| 5.2 强化员工作用的人员策略 |
| 5.3 追求顾客满意的顾客服务策略 |
| 5.4 利益兼顾的渠道监管策略 |
| 5.5 顾客满意导向的过程策略 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究局限 |
| 6.3 未来展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
| 发表的学术论文 |
（10）3G背景下的中国移动顾客关系与满意度测评研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 本课题的背景及意义 |
| 1.2 研究内容及思路 |
| 1.2.1 主要内容简述 |
| 1.2.2 研究思路 |
| 1.3 本文的特色及创新之处 |
| 第2章 顾客满意度的商业价值与量化模型分析 |
| 2.1 顾客满意的概念解读及研究模式评述 |
| 2.1.1 顾客满意的概念解读 |
| 2.1.2 顾客满意度的研究模式分析 |
| 2.2 顾客满意度的商业价值分析 |
| 2.3 顾客满意度测评的发展及现状 |
| 2.3.1 微观计算模型 |
| 2.3.2 宏观模型 |
| 2.3.3 国内研究现状 |
| 第3章 3G环境下电信市场特性与中移动服务战略分析 |
| 3.1 新环境下电信行业特性分析 |
| 3.1.1 电信行业的发展历程 |
| 3.1.2 电信行业政策解读 |
| 3.1.3 电信行业特性分析 |
| 3.2 新环境下消费特性分析 |
| 3.3 中国移动所面临的竞争环境分析 |
| 3.3.1 竞争环境纵向分析 |
| 3.3.2 竞争环境横向分析 |
| 3.4 新形势下中国移动服务战略的逻辑解读 |
| 第4章 中移动顾客满意度测评方法探讨与关键因素分析 |
| 4.1 顾客满意度测评的方法论探讨 |
| 4.1.1 结构方程模型 |
| 4.1.2 当前方法论总结 |
| 4.2 神经网络模型 |
| 4.2.1 神经网络模型特点及适用性 |
| 4.2.2 BP神经网络 |
| 4.2.3 SOM网 |
| 4.3 中国移动顾客满意度影响因素分析 |
| 4.3.1 用户对运营商(产品)进行满意度评价的逻辑过程 |
| 4.3.2 顾客满意度影响因素确定 |
| 4.4 小结 |
| 第5章 中移动顾客满意度量化模型构建与实证分析 |
| 5.1 数据获取 |
| 5.1.1 问卷设计 |
| 5.1.2 调研数据统计 |
| 5.1.3 信度及效度检验 |
| 5.2 基于BP神经网络的顾客满意度测评 |
| 5.2.1 BP网络设计及测评步骤 |
| 5.2.2 计算结果 |
| 5.2.3 结果分析 |
| 5.3 基于SOM网的中移动业务分类 |
| 5.3.1 SOM网络设计及应用步骤 |
| 5.3.2 计算结果 |
| 5.3.3 结果分析 |
| 第6章 总结 |
| 6.1 本文内容总结 |
| 6.2 进一步研究的重点 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录A 图表目录 |
| 附录B 调查问卷 |
| 附录C 深度访谈提纲 |
| 攻读学位期间的研究成果 |
四、确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法（论文参考文献）
- [1]在线医疗平台医患用户采纳的影响机理研究[D]. 张云秋. 北京交通大学, 2021
- [2]球迷品牌体验对职业足球俱乐部品牌资产的影响机制研究 ——基于价值共创视角[D]. 杨麟. 南京师范大学, 2021
- [3]刚果金Rawbank网上银行业务顾客满意评价研究[D]. Iyambo Belima Jimmy. 燕山大学, 2021
- [4]基于D&M模型的拉萨市电子政务公众满意度研究[D]. 智幸花. 西藏大学, 2021
- [5]共享出行情境下顾客融入行为的量表开发研究[D]. 蒋婷. 重庆邮电大学, 2021
- [6]广西DS教育公司发展战略研究[D]. 林秀颖. 广西大学, 2021
- [7]中国联通S市分公司顾客满意度评测及提升策略研究[D]. 毕文杰. 河北地质大学, 2020(05)
- [8]号码百事通业务满意度提升策略研究[D]. 周安罗. 南京邮电大学, 2014(05)
- [9]基于顾客满意的烟台移动服务营销策略分析[D]. 孙烁. 中国海洋大学, 2013(03)
- [10]3G背景下的中国移动顾客关系与满意度测评研究[D]. 谷婧雯. 南昌大学, 2011(07)
标签：顾客满意度论文; 市场营销论文; 顾客感知服务质量模型论文; 外部性理论论文; 顾客价值论文;