一、客户忠诚管理在医疗服务中的运用（论文文献综述）
李佳璐[1]（2020）在《JC财富管理公司客户服务管理研究》文中提出对于财富管理公司来说,客户是企业生存的命脉,也是企业的最重要的资源。而随着当前市场经济的发展,对于客户的争夺也越来越激烈,客户本身的需求也愈加多样化。而反观财富管理公司,为客户提供的价值则越来越同质化,表现为难以进一步深入触碰到客户的深层需求。因此,提升客户服务质量,对于财富管理公司来说日益重要。只有能够做好客户体验,改进营销策略,获得更深层的客户认同,从而实现盈利。因此企业需要展开客户调研,分析归纳总结客户的不同情况,并且加以分类,提供针对性服务,从而提出有实际意义的解决方案,切实解决财富管理公司的实际问题,以实现企业经营目标。当今市场上,当众多企业提供的产品和经营项目在核心利益层次和形式产品利益层次越来越接近时,附加产品的利益层次则成为了客户的追求。服务质量的高低成为客户满足需求的重要标准。为客户服务,如果仅仅停留在口号上而不表现在经营业务过程中,无法实现好的客户体验,会被客户所摒弃,不断流失客户,最终被市场淘汰。只有找准适合自身发展的客户服务管理策略,才有机会在激烈的市场竞争中站稳脚跟,并不断焕发新的生机与活力。杭州JC财富管理有限公司是一家国企背景,员工参股、混合所有制的财富管理机构,践行开发性金融理念,秉承“诚实”、“严谨”、“责任”、“价值”的公司文化,坚持客观、精品、个性的经营理念,为高净值个人客户和机构客户做有温度的产融服务。本文专注于研究JC财富管理公司的客户服务管理策略,探索符合市场条件,适合财富管理公司的长期可持续发展之路,并且认真剖析我国财富管理公司的未来发展在客户服务管理中所面临的内外部环境因素,从策略、管理等多方面实施研究。对JC财富管理公司的客户服务管理策略进行研究,有利于JC财富公司不断完善客户体系,有效提升客户满意度。
张明[2]（2020）在《太平洋产险S分公司客户满意度改进研究》文中认为在全球经济一体化趋势增强、我国宏观经济增速放缓的现实环境下,各行各业都在竞争中寻找全新的突破口,致力于为客户提供高效优质的产品和服务。太平洋产险S公司位于山东省,其在山东市场建立了良好的品牌和成熟的企业文化。长期以来,S公司秉持着精细化管理、市场化运作的经营思路,坚持稳健成长和可持续发展,在为客户提供优质产品和服务道路上锐意进取、坚定前行。近年来,山东省保险市场呈现出白热化的竞争状态,S公司在发展壮大的过程中利润水平有所增加,综合成本持续下降。但对比同行业的其他企业而言,其市场份额却呈现出逐渐减少的严峻态势。本文旨在探究太平洋产险S公司在服务中存在的薄弱环节,并对客户价值展开全面分析,主张将优先的资源集中配置给有价值的客户,本文采用调查问卷方式,以客户的角度来分析S分公司现状,从S分公司的组织架构、工作流程、客户管理和公司技术四个方面分析存在的问题,针对问题原因提出对S分公司在业务流程、客户管理和公司技术的改进建议以及通过提高高层领导的重视、员工满意度和打造特殊文化的方式作为保障措施,为推动中国太平洋财产保险股份有限公司S分公司服务质量体系、服务观念、服务意识做出优化,建立标准化、流程式、持续的服务保障体系。本文的研究成果,可以达到提升公司客户关系管理水平,基于客户资产的持续增长,实现公司的稳定发展和可持续经营。与此同时,对其他同类保险公司开展客户关系管理提供科学指导和有益启示。
黄晖[3]（2020）在《G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究》文中研究说明随着社会经济的快速发展,人们对形体形象的外在诉求也达到了更深更广的层次,民营医疗美容医院在这种背景下快速兴起。G医院是广州一家比较大型的整形医美机构,由于市场竞争的加剧,近年来也面临了客户流失、市场份额被侵占、利润增长下降等挑战。通过对历史数据的汇总分析,可以看到G医院的上述问题都与客户的服务质量感知体验有关,因此如何提升客户的满意度以及忠诚度,实现医院的更长远发展,就成了G医院管理层的重要任务。本文以G医院作为研究对象,从医院服务质量管理工作的现状和存在的问题入手,以顾客服务质量管理理论为核心,提出了服务感知全景模型,以及服务成本、价格和服务感知关系模型,用于对G医院客户忠诚度研究的分析和策略衡量,然后在此基础上设计客户以及院内职员的服务质量（SERVQUAL）调查表,并对客户的服务感知调查数据进行深入的分析和诊断,找出影响医院客户满意度和忠诚度的主因维度,最后根据这些维度的权重和改进成本,提出具体的客户忠诚度提升措施和对策建议。通过对G医院客户在服务质量感知方面的研究,由此得出G医院客户购买服务和产品的意愿以及持续性是带有一定条件的,客户现有的满意感知并不必然会衍生为客户忠诚的结论。所以客户忠诚度的提升是医院客户管理以及运营利润增长的重点方向,需要根据影响客户忠诚度的客服组织架构、服务流程、客户定位、医院职员和院内信息系统这几个主要因素落实具体的改进策略。本论文的研究,所采用的方法和形成的策略,在服务型医疗企业达成或超越客户的期望、提升客户的忠诚度方面具有比较现实的指导意义,同时也可以为医美机构客户忠诚度方面的研究提供一定的参考。
刘贺娟[4]（2020）在《SM私立妇产医院客户转化率的现状及其提升策略研究》文中研究指明随着我国社会和经济的发展,人们生活水平的进一步提升,加上“全面二胎”政策的实施,我国的妇产医院得到了快速的发展,迎来了发展的机遇,同时也面临着较大的挑战,而挑战的根源就是客户,这就需要妇产医院关注客户,提升客户转化率,促进妇产医院的发展。特别是作为私立的妇产医院,其在没有禀赋优势的情况下,更要关注客户转化率。本文以SM私立妇产医院为研究对象,对其客户转化率的现状和提升策略进行分析:首先,在对本研究的研究背景、研究意义和研究现状进行阐述的基础上,提出本研究的核心问题。其次从两个方面阐述了理论和概念,一方面是对理论基础的阐述,包括了对转化率、客户转化率、客户关系管理的理论阐述,同时,也对CRM和AISAS模型以及消费者行为理论进行了深入分析阐述,为本文的分析提供了理论支撑。另一方面是文献综述,通过国内外研究现状的分析,综述国内外有关转化率、客户关系及妇产医院的相关研究,并进行了文献评述,为本文的分析提供了文献支撑。再次是在对SM私立妇产医院概述的基础上,运用问卷调查方法对其客户转化的现状进行调查分析,从而进一步提出其客户转化中存在的问题,并剖析了问题存在的原因,为下一部分的针对性方案设计和保障措施提出奠定基础。紧接着对SM私立妇产医院客户转化率提升方案设计分析,提出了加强全过程客户关系管理,强化全渠道客户数据整合,提升线上线下融合,提升回应效率及后续跟踪等提升策略,以解决SM私立妇产医院客户转化存在的问题。最后借鉴全面质量管理（TQM）的“三全”理念,从全员参与保障、全过程的保障、全面的保障三个方面提出了SM私立妇产医院客户转化率提升方案实施的保障措施,该部分是为了设计的客户转化率提升方案的实施,提供针对性的保障,确保方案取得预计效果。通过本文的分析,能够为相关研究起到丰富的作用,也对其他妇产医院提升客户转化率提供借鉴。
郑卉奇[5]（2020）在《基于六西格玛管理的高校图书馆个性化服务研究》文中提出当前,高校图书馆正在建设更完善的服务体系,以读者需求为导向的个性化服务作为其中重要的一环,将六西格玛管理这一全面提高服务质量的先进理论和工具引入其中十分必要,而且具有极强的可行性。笔者试图建立起一套适合高校图书馆个性化服务的六西格玛管理流程,引导高校图书馆更好地开展个性化服务。本文以黑龙江大学图书馆个性化服务为例,应用网络调查、案例分析等研究方法模拟利用六西格玛管理设计个性化服务的流程。模拟结果显示,六西格玛管理有助于提高高校图书馆个性化服务质量,能够帮助高校图书馆明确其在个性化服务中的任务,更好地组建管理团队、开展跨部门协同合作,为高校图书馆个性化服务质量管理研究与实践提供参考。
刘晓旸[6]（2020）在《巨鲸财富管理公司客户服务管理策略研究》文中认为改革开放以来,随着中国经济的崛起,中国的居民收入水平不断上升,过去传统单一的银行储蓄理财方式已经越来越不能满足人们的需求。在这样的大背景之下,理财行业开始兴起,规模也不断扩大。并且经历了初期的鱼龙混杂无序发展阶段,现在渐渐步入了行业洗礼和变革的过程,相信经历市场不断的洗涤和沉淀,未来也将慢慢走向正规、成熟和有序。负责任、专业化、人性化的财富管理公司将被更多投资者认可和青睐,因此,研究财富公司的客户服务管理也变得越来越亟需。杭州巨鲸财富管理有限公司是一家国企背景,员工参股、混合所有制的财富管理机构,为高净值个人客户和机构客户提供全面的资产配置和产融服务。客户是财富管理公司的重要资产,客户价值是企业利润的重要来源。巨鲸财富管理公司聚焦“高净值客户”,但随着财富管理公司越来越多,客户的需求也日趋呈现出多样化、个性化的趋势,这给财富管理企业带来的挑战是前所未有的。本文以杭州巨鲸财富管理有限公司为研究对象,以财富管理为前导,聚焦客户服务管理策略。提出只有找准适合自身发展的客户服务管理策略,才有机会在激烈的市场竞争中稳步发展,并不断焕发新的生机与活力。先简单介绍了国内外关于财富公司客户管理的一些研究历史背景、现状和主要研究方法,然后深入阐述了财富公司客户管理的相关概念与理论基础,主要包括客户服务管理的概述、客户信息收集与管理、财富管理的客户分类管理、财富管理的客户满意与客户忠诚等。然后运用相关理论对巨鲸财富发展中客户管理的现状和存在问题以及解决方案做出了系统性的研究。结合理论方法对巨鲸财富公司客户服务管理情况进行分析,从服务品牌建设、大客户管理策略、产品体系与服务创新等三个方面提出客户服务管理的策略,最后提出相应的实施方案的保障措施。本文通过剖析我国财富管理公司的未来发展在客户服务管理中所面临的内外部环境因素,对巨鲸财富管理公司的客户服务管理策略研究分析得出,财富管理机构客户服务应当找准自身定位,明确服务需求,建设清晰的差异化竞争模式和相应的核心能力,避免盲目追求大而全的“全覆盖”策略。中国私人财富市场增长动力强劲,而高净值人群对数字化手段更为熟悉并逐步接受,要将金融科技深度融入私人银行服务和财富管理。只有顺势而动,从客户的核心需求出发,积极打造差异化竞争模式和核心能力,强化境内外联动的综合金融服务平台,完善产品体系,深化投前、投中、投后的管理和服务体系,有效提升客户满意度,才能赢得客户的长期信任,在激烈的市场竞争中脱颖而出。
周一楠[7]（2020）在《F公司基于生命周期的客户关系管理研究》文中指出近年来,随着我国扶持医疗器械行业的政策不断出台,同时老龄化社会导致的医疗器械需求量持续增加和国内医疗机构正大量更新设备的现状,我国医疗器械行业迎来良好的发展机遇。但正值国内自主医疗器械生产企业数量的不断增加和外资企业的不断涌入,导致此行业的竞争日趋加剧。面对激烈的市场竞争,在我国根植多年的跨国企业F医疗器械公司正面临着由于近年来业绩不佳、市场份额不断缩减、利润水平持续下滑的窘境。为了恢复之前的市场地位和竞争优势,F公司期望建立新的客户关系管理模式,以保持客户量和客户忠诚度,延长客户生命周期,防止客户持续不断的流失,同时得以发掘、保持和提升客户价值,从而继续保持F公司在中国医疗器械市场的快速发展及优势地位。笔者以跨国企业F医疗器械公司作为研究对象,主要采用了文献研究法和问卷调查法,结合分析问卷调查的具体结果,基于客户生命周期价值理论设计了F医疗器械公司客户关系管理改善方案和策略。笔者首先通过对医疗器械行业所面临的现状进行分析,提出了研究F医疗器械公司客户关系管理的背景和意义,以及研究的方法和思路。其次,对客户关系管理尤其是医疗器械企业客户关系管理的相关文献进行了集中梳理,分析了客户关系管理在医疗器械行业的应用现状。最后,在对F医疗器械公司客户管理现状分析的基础上,通过问卷调查找出了F医疗器械公司目前客户关系管理存在的问题:主要存在部门架构不合理、缺少全面高效的客户关系管理信息化平台、客户数据利用度不足、客户生命周期缩短、客户对F公司售后服务不满意等一系列问题。通过对F公司客户关系管理的现状及调查发现的问题进行研究,拟定了适合F医疗器械公司的客户关系管理方案和策略,希望此方案和策略在提升F医疗器械公司客户关系管理的同时,也能为提高其他医疗器械企业的客户关系管理水平提供一些借鉴和参考。
李路[8]（2020）在《A寿险公司续期客户忠诚度提升策略研究》文中认为全球化蓬勃发展及信息技术飞速发展使得企业经营环境日益动荡复杂,这一切正改变着企业的竞争本质和规则。客户中心时代的到来,倒逼寿险企业为创造价值寻求更为有效的客户关系管理模式。留住寿险企业已经获取的客户—续期客户成为最基本、首要的客户经营环节,也是许多企业重要的业务增长点,更作为一项重要的考核点成为衡量公司经营水平的试金石。A寿险公司作为一家快速成长的保险行业新秀,续期客户继续率却低于同体量级竞争对手,成为公司管理层和客户经理们的经营痛点和短板。本文以这一问题为抓手,以续期客户忠诚度的提升为研究目的,首先开展忠诚度相关文献梳理,从理论上探索出最相关的分析路径:客户忠诚本身的态度忠诚和行为忠诚两个维度路径、满意与忠诚相关关系路径、体验与忠诚的关联路径、服务质量与忠诚的路径及内部客户员工的忠诚传导路径;然后,以理论假设为线索采用演绎法,对A寿险公司主要客户进行访谈和问卷调查,进一步明确问题和可能的原因;接下来,结合公司客户经营状况、公司管理制度、服务流程、组织机构等实际情况,以理论作为基石采用归纳法深入分析满意度、体验感、服务质量等影响因素,由此得出提升客户忠诚度的理论路径构建。最后,进一步结合A寿险公司提出合理化的策略和建议。本文基于系统观视角,聚焦于特殊类型的客户—续期客户,给出较为合理的、多元化解决策略和建议,对于解决企业经营难题有一定的应用价值,系统化的解决思路也值得相关企业借鉴。
徐鹏[9]（2020）在《L银行J分行客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理我国国内经济和居民生活水平在近几年快速提升,促使人们持续增强投资理财观念,并不断提出新的金融需求,因此需要商业银行对客户心理和需求方面的改变及时掌握,对客户关系有效维持。客户关系管理具有的作用逐步引起我国商业银行的重视,对营销的传统模式进行转变,并以上述理论为指导探索和实践了管理机制、经营理念、业务流程、客户分类等诸多方面。但仍有诸多方面需要展开深入研讨,例如相关理论如何更有效的利用,如何为商业银行发现自身问题提供帮助,如何为解决问题、增加客户满意度和忠诚度提供有效的办法,以及如何对核心业务竞争力进行提升等。为了使得L银行J分行在竞争不断加剧的环境中获得长期稳定的发展,笔者做了本文的研究,以期快速转变L银行J分行在客户关系管理方面的思想,积极对客户关系管理的科学方法展开探索,对资源进行优化配置,让系统效能获得充分发挥,使客户关系具有黏度和持久性。本文在查阅国内外文献及相关研究成果的基础上,通过提出问题、分析问题、解决问题的研究思路,运用文献研究法、问卷调查法以及案例分析法,结合L银行J分行具体情况,分析了客户关系管理现状,通过开展客户和员工问卷调查,归纳总结出影响L银行J分行客户关系管理的因素和存在问题,针对存在的问题提出具体的优化建议,并制定了优化保障措施。具体的结论如下:（1）L银行J分行客户关系管理体系逐步完善,但存在客户关系管理的手段不能有效满足客户管理的需求、以产品为中心不符合客户关系管理的理念、营销渠道的利用不能与客户关系管理制度有效匹配、人力资源不能有效支撑客户关系管理的发展等多方面需要改进的问题。（2）针对L银行J分行客户关系管理存在问题,从明确客户关系管理提升的目标、充分发挥CRM功能、增强客户服务体验、加强大数据技术运用与管理、拓展对公服务与提高企业客户粘度、加强人才队伍建设与管理等多方面提出了具体的优化改进策略。（3）在L银行J分行优化改进策略的基础上,提出了合理的优化实施保障措施,分别从提高思想认识、夯实客户关系管理、完善绩效末端考核、培育企业文化等不同方面,为L银行J分行客户关系管理优化提供全方位的保障支持。希望本文的研究能在客户关系管理水平提升、老客户维持等方面为L银行J分行提供具有可行性的意见,推动L银行J分行进一步发展。
邵先军[10]（2020）在《招商信诺电销客户关系管理改进研究》文中认为近年来,随着我国经济的快速发展,我国保险业一直保持着持续、快速的发展态势。在市场规模不断扩大的同时,市场竞争日趋激烈,保险监管更加严格。为应对各种挑战,保险公司希望通过客户关系管理来提升其核心竞争力。招商信诺作为一家以电销为主营业务的人寿险公司,在保费收入不断增长的同时,客户流失率却一直居高不下。2018年公司电销保单件数继续率为67.7%,高流失严重制约了公司的发展。其背后凸显的是客户满意度和忠诚度的降低,是客户关系在建立、维护和挽救过程中问题的集中显现。论文以招商信诺电销客户关系管理为研究对象,运用客户关系管理相关理论,通过深度访谈、问卷调查和后台数据分析的方式,获得真实、详尽的资料。应用专业化的分析工具和方法,深入剖析电销客户关系管理存在的问题与原因,并提出相应的改进策略。首先对电销客户经营情况和客户群进行分析,掌握流失客户和留存客户的整体特征。然后对电销客户关系建立、维护和挽救过程分析,发现客户关系管理过程中存在的主要问题。再通过流失客户访谈和留存客户问卷调查,识别客户流失的主要原因和影响净推荐值的关键因素,探究客户关系管理问题背后的真实原因。最后提出客户关系管理改进策略和实施保障。论文研究提出,构建统一的客户资源数据库,实现部门间的数据共享;搭建多维度客户细分体系,识别客户需求和价值的差异性;实施跨平台多渠道客户互动管理,打通平台间客户沟通壁垒;完善客户关怀机制,对不同客群实施差异化的客户关怀;建立客户流失预防机制,实现客户流失预警管理;搭建客户净推荐值（NPS）体系,将客户体验管理纳入客户的日常经营;重构关键业务流程,实现客户关系管理在业务流程中的融合;重组客户关系管理组织,建立以客户为中心的流程型组织;改进客户关系管理系统,实现系统间底层数据和业务流程的打通九个方面的应对策略。有助于改善招商信诺电销客户关系管理水平,降低客户的流失率,提升企业核心竞争力,实现保费和利润的双增长。
二、客户忠诚管理在医疗服务中的运用（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、客户忠诚管理在医疗服务中的运用（论文提纲范文）
（1）JC财富管理公司客户服务管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究的背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究评述 |
| 1.3 研究方法与研究内容 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 客户服务相关概念及理论 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 服务管理 |
| 2.1.2 客户满意度 |
| 2.1.3 客户忠诚度 |
| 2.2 关系营销理论 |
| 2.3 客户关系管理 |
| 2.4 客户分类管理 |
| 第3章 JC财富客户服务管理的现状与问题分析 |
| 3.1 JC财富管理公司简介 |
| 3.2 JC财富客户服务管理现状分析 |
| 3.2.1 当前JC财富客户的分类及特点 |
| 3.2.2 JC财富客户分类管理现状 |
| 3.2.3 JC财富客户满意度与客户忠诚度管理现状 |
| 3.3 JC财富客户服务管理的问题分析 |
| 第4章 JC财富客户服务管理的改进策略 |
| 4.1 服务品牌建设改进策略 |
| 4.1.1 服务品牌建设制定策略的目标 |
| 4.1.2 服务品牌的建设理念 |
| 4.1.3 服务品牌的改进措施 |
| 4.2 大客户管理改进策略 |
| 4.2.1 大客户管理策略制定目标 |
| 4.2.2 大客户业务管理目标制定 |
| 4.2.3 大客户维护 |
| 4.2.4 大客户订制 |
| 4.3 客户满意度与客户忠诚度管理策略 |
| 4.4 落实客户评级实现服务创新 |
| 第5章 JC财富客户服务管理方案实施的保障措施 |
| 5.1 组织人才保障 |
| 5.2 信息技术保障 |
| 5.3 制度体系保障 |
| 5.4 产品体系保障 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论与建议 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）太平洋产险S分公司客户满意度改进研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义和目的 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 论文研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 论文的创新之处 |
| 第2章 相关理论综述 |
| 2.1 双因素理论 |
| 2.2 客户满意度相关综述 |
| 2.2.1 客户满意度 |
| 2.2.2 满意度指数模型 |
| 2.3 国内外研究现状 |
| 2.3.1 国外研究现状 |
| 2.3.2 国内研究现状 |
| 2.3.3 文献评述 |
| 第3章 太平洋产险S分公司现状分析 |
| 3.1 太平洋产险S分公司简介 |
| 3.2 太平洋产险S分公司公司架构 |
| 3.3 太平洋产险S分公司客户关系管理现状 |
| 3.3.1 公司战略目标 |
| 3.3.2 客户满意度现状 |
| 3.3.3 客户管理工作 |
| 3.4 太平洋产险S分公司信息系统现状 |
| 3.4.1 业务系统 |
| 3.4.2 呼叫中心 |
| 第4章 太平洋产险S分公司客户满意度调查 |
| 4.1 间卷调查设计 |
| 4.2 问卷发放/回收情况 |
| 4.3 问卷调查结果分析 |
| 4.4 太平洋产险S分公司客户满意度问题分析 |
| 4.4.1 组织架构不完善 |
| 4.4.2 工作流程不合理 |
| 4.4.3 客户分类方式单一 |
| 4.4.4 公司服务技术落后 |
| 第5章 太平洋产险S分公司针对客户满意度问题改进方案 |
| 5.1 太平洋产险S分公司针对客户满意度问题改进方案 |
| 5.1.1 完善组织架构 |
| 5.1.2 优化业务流程 |
| 5.1.3 客户分类优化 |
| 5.1.4 公司技术优化 |
| 5.2 太平洋产险S分公司针对客户满意度问题保障措施 |
| 5.2.1 高层领导要重视 |
| 5.2.2 注重员工满意度 |
| 5.2.3 打造客户需求导向的保险文化 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（3）G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 客户满意的相关研究 |
| 1.3.2 感知质量的研究 |
| 1.3.3 忠诚度的理论研究 |
| 1.3.4 服务质量模型与SERVQUAL量表 |
| 1.3.5 净推荐值评价方法 |
| 1.3.6 国内研究医疗行业满意度与忠诚度的简况 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法和研究路线 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 研究技术路线图 |
| 第二章 G医学美容医院概况和现状分析 |
| 2.1 医疗美容行业概况 |
| 2.2 G医学美容医院基本情况介绍 |
| 2.3 G医院管理服务体系现状 |
| 2.3.1 G医院就诊服务流程 |
| 2.3.2 客户整体情况 |
| 2.3.3 职员配比情况 |
| 2.3.4 医院最近3年的营收情况 |
| 2.3.5 客户满意度现状 |
| 2.3.6 医院客户的投诉处理 |
| 2.3.7 主要竞争者分析 |
| 2.4 G医院客户管理情况总结及面临的挑战 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 G医院忠诚度问题的调查设计与实施 |
| 3.1 客户忠诚度问题诊断的分析框架 |
| 3.1.1 服务感知维度及提升策略模型 |
| 3.1.2 客户忠诚度评测模型 |
| 3.1.3 忠诚度策略改进模型及理论延伸 |
| 3.2 客户忠诚度问题调查的量表设计 |
| 3.2.1 调查量表的构建原则 |
| 3.2.2 多维度调查量表设计 |
| 3.2.3 调查表中的其他问题 |
| 3.2.4 客户感知量表指标 |
| 3.3 客户忠诚度问题调查方案设计与实施 |
| 3.3.1 调查方案设计与实施 |
| 3.3.2 调查实施结果 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 G医院忠诚度问题的诊断与分析 |
| 4.1 调查表回收及整理 |
| 4.2 调查表分析 |
| 4.2.1 调查对象的一般人口学特征 |
| 4.2.2 客户感知质量维度分析 |
| 4.2.3 客户精力因素分析 |
| 4.2.4 客户忠诚度分析 |
| 4.2.5 医院职员的工作状态分析 |
| 4.3 量表维度的综合诊断 |
| 4.4 客户忠诚度改进措施方向 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 G医院客户忠诚度提升策略及保障措施 |
| 5.1 改进策略的执行规划 |
| 5.2 G医院客户忠诚度提升策略建议 |
| 5.2.1 客户分类管理改进策略 |
| 5.2.2 客服架构改进策略 |
| 5.2.3 服务流程改进策略 |
| 5.2.4 员工价值提升策略 |
| 5.2.5 信息系统的改进策略 |
| 5.3 策略执行的保障措施 |
| 5.4 本章小结 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 G医院客户服务感知多维度调查表 |
| 附录2 G医院员工状态调查表 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
（4）SM私立妇产医院客户转化率的现状及其提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 文献评述 |
| 1.3 研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 1.4 研究创新点 |
| 第2章 相关概念和理论基础简介 |
| 2.1 相关概念简介 |
| 2.1.1 私立妇产医院 |
| 2.1.2 转化率内涵 |
| 2.1.3 客户转化率 |
| 2.2 相关理论 |
| 2.2.1 客户关系管理理论 |
| 2.2.2 AISAS客户模型理论 |
| 2.2.3 消费者行为理论 |
| 第3章 SM私立妇产医院客户转化率的现状与问题分析 |
| 3.1 SM私立妇产医院概述 |
| 3.1.1 SM私立妇产医院简介 |
| 3.1.2 SM私立妇产医院组织架构 |
| 3.1.3 SM私立妇产医院发展历程简介 |
| 3.2 SM私立妇产医院客户转化率的现状调查与分析 |
| 3.2.1 调查问卷设计及发放 |
| 3.2.2 调查问卷结果分析 |
| 3.3 SM私立妇产医院客户转化存在的问题及原因分析 |
| 3.3.1 客户转化存在的问题分析 |
| 3.3.2 客户转化存在问题的原因分析 |
| 第4章 SM私立妇产医院客户转化率的提升方案 |
| 4.1 加强全过程的客户关系管理 |
| 4.1.1 注重前端信息搜集 |
| 4.1.2 把控中端环节衔接 |
| 4.1.3 确保终端跟踪有效 |
| 4.2 强化全渠道的客户数据整合 |
| 4.2.1 领导推进渠道拓宽 |
| 4.2.2 全渠道客户信息分享 |
| 4.3 提升回应效率和后续跟踪 |
| 4.3.1 全面提升客户回应效率 |
| 4.3.2 建立健全客户全面跟踪体系机制 |
| 4.4 加强线上线下对接 |
| 4.4.1 强化线上线下融合 |
| 4.4.2 发挥优势强化公益活动 |
| 4.4.3 培育客户忠诚度 |
| 4.5 充分借助政府推进 |
| 第5章 SM私立妇产医院客户转化率提升策略实施的保障措施 |
| 5.1 全过程保障措施 |
| 5.1.1 前端开创保障 |
| 5.1.2 中端衔接保障 |
| 5.1.3 终端维持保障 |
| 5.1.4 全渠道整合保障 |
| 5.2 全面保障措施 |
| 5.2.1 战略导向 |
| 5.2.2 人力保障 |
| 5.2.3 物力保障 |
| 5.2.4 财力保障 |
| 5.2.5 企业文化保障 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 |
（5）基于六西格玛管理的高校图书馆个性化服务研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景 |
| 第二节 研究意义 |
| 一、理论意义 |
| 二、现实意义 |
| 第三节 国内外研究现状 |
| 一、国内研究现状 |
| 二、国外研究现状 |
| 第四节 研究方法 |
| 第五节 研究创新点 |
| 第二章 六西格玛管理和高校图书馆个性化服务概述 |
| 第一节 六西格玛管理概述 |
| 一、六西格玛管理的内涵 |
| 二、六西格玛管理的基本原则 |
| 三、六西格玛管理的实施流程 |
| 四、六西格玛管理的主要优点 |
| 五、六西格玛管理的应用 |
| 第二节 高校图书馆个性化服务概述 |
| 一、高校图书馆个性化服务内涵 |
| 二、高校图书馆个性化服务内容 |
| 三、高校图书馆个性化服务形式 |
| 四、高校图书馆个性化服务现状 |
| 五、高校图书馆个性化服务存在的问题 |
| 本章小结 |
| 第三章 高校图书馆个性化服务引入六西格玛管理的必要性和可行性 |
| 第一节 必要性分析 |
| 一、顺应时代发展的需要 |
| 二、提高服务质量的需要 |
| 三、加强内部管理的需要 |
| 第二节 可行性分析 |
| 一、适用对象合适 |
| 二、追求目标一致 |
| 三、管理方法适合 |
| 四、管理经费合理 |
| 本章小结 |
| 第四章 基于六西格玛管理的高校图书馆个性化服务流程及注意事项 |
| 第一节 实施流程 |
| 一、界定个性化服务需求 |
| 二、测量个性化服务问题 |
| 三、分析个性化服务情况 |
| 四、实施改进措施 |
| 五、进行效果控制 |
| 第二节 注意事项 |
| 一、界定读者需求 |
| 二、设定阶段性目标 |
| 三、量化成果 |
| 四、注重分享与实现创新 |
| 本章小结 |
| 第五章 基于六西格玛管理的高校图书馆个性化服务团队组建及其任务 |
| 第一节 团队组建 |
| 一、选拔六西格玛管理人员 |
| 二、建立六西格玛执行小组 |
| 三、进行六西格玛人员培训 |
| 第二节 任务 |
| 一、树立六西格玛管理思想 |
| 二、提高六西格玛管理人员的领导力 |
| 三、建立完善的六西格玛管理体系 |
| 四、建立长远的发展规划 |
| 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 |
（6）巨鲸财富管理公司客户服务管理策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究的背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究评述 |
| 1.3 研究方法与研究内容 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 主要研究内容 |
| 2 相关概念与理论概述 |
| 2.1 客户服务管理概述 |
| 2.1.1 客户服务管理的核心 |
| 2.1.2 基于顾客价值的客户关系管理策略 |
| 2.1.3 客户关系管理(CRM) |
| 2.2 客户信息收集与管理 |
| 2.2.1 财富管理客户信息概述 |
| 2.2.2 财富管理客户信息收集 |
| 2.2.3 财富管理客户信息管理 |
| 2.3 财富管理客户分类管理 |
| 2.3.1 客户价值分析 |
| 2.3.2 客户ABC分类管理 |
| 2.4 财富管理客户满意和客户忠诚 |
| 3 巨鲸财富客户服务管理现状分析 |
| 3.1 巨鲸财富管理公司简介 |
| 3.2 巨鲸财富客户服务管理情况分析 |
| 3.2.1 巨鲸财富客户的特点 |
| 3.2.2 巨鲸财富客户管理定位 |
| 3.2.3 巨鲸财富客户分类管理 |
| 3.2.4 巨鲸财富客户满意度与客户忠诚管理 |
| 3.3 巨鲸财富客户服务管理的问题分析 |
| 3.3.1 客户服务人员难以真正贯彻落实“以客户为中心”的理念 |
| 3.3.2 缺乏科学的客户分析研究和评级定位 |
| 3.3.3 需要进一步加强完善科技金融服务 |
| 4 巨鲸财富客户服务管理策略 |
| 4.1 服务品牌建设 |
| 4.1.1 服务品牌建设制定策略的目标 |
| 4.1.2 服务理念 |
| 4.1.3 服务质量 |
| 4.2 大客户管理策略 |
| 4.2.1 大客户管理策略制定目标 |
| 4.2.2 公司业务情况 |
| 4.2.3 客户维护 |
| 4.2.4 大客户订制 |
| 4.3 产品体系与服务创新 |
| 4.3.1 更新产品体系 |
| 4.3.2 实现服务创新 |
| 5 客户服务管理方案实施的保障措施 |
| 5.1 组织人才保障 |
| 5.1.1 人才梯队建设 |
| 5.1.2 考核激励 |
| 5.1.3 培训机制 |
| 5.2 信息技术保障 |
| 5.3 制度体系保障 |
| 5.3.1 合规保障制度 |
| 5.3.2 风控保障制度 |
| 5.3.3 运营保障制度 |
| 6 总结与展望 |
| 6.1 本文结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（7）F公司基于生命周期的客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 我国医疗器械行业面临良好发展机遇 |
| 1.1.2 我国医疗器械行业竞争日趋加剧 |
| 1.1.3 F公司现行客户关系管理现状亟待改善 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 丰富客户关系管理理论的应用研究 |
| 1.2.2 为F公司完善客户关系管理应对挑战提供帮助 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 研究内容和技术路线 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究的技术路线 |
| 第2章 客户关系管理理论与医疗器械行业客户关系管理现状 |
| 2.1 客户关系管理及其核心内容 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 |
| 2.1.2 客户关系管理的核心内容 |
| 2.2 客户生命周期价值理论 |
| 2.2.1 客户生命周期内涵 |
| 2.2.2 客户生命周期阶段划分 |
| 2.2.3 客户生命周期价值构成 |
| 2.2.4 客户生命周期价值评估模型 |
| 2.3 忠诚度与客户终身价值 |
| 2.4 医疗器械行业的客户关系管理现状 |
| 2.4.1 医疗器械行业客户采购模式与采购特点 |
| 2.4.2 现行采购模式下的企业客户关系管理现状 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 基于生命周期视角的F公司客户关系管理现状 |
| 3.1 F公司概况 |
| 3.2 F公司客户生命周期与价值贡献分析 |
| 3.2.1 客户的规模与结构 |
| 3.2.2 客户生命周期的分布与变化趋势 |
| 3.2.3 客户生命周期的价值贡献 |
| 3.3 F公司客户关系管理的现状 |
| 3.3.1 客户关系管理的机构与职能 |
| 3.3.2 客户数据的收集、存储管理与共享 |
| 3.3.3 基于客户数据的管理应用现状 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 F公司针对客户关系管理问题的调研诊断 |
| 4.1 调研设计 |
| 4.1.1 调研背景及目的 |
| 4.1.2 调研对象与内容 |
| 4.2 调研方式与实施过程 |
| 4.3 调研结果分析与主要发现 |
| 4.4 F公司客户关系管理存在问题 |
| 4.4.1 F公司客户关系管理意识淡薄 |
| 4.4.2 F公司部门架构不合理 |
| 4.4.3 F公司客户关系管理信息化落后 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 F公司基于生命周期的客户关系管理完善策略 |
| 5.1 基本思路 |
| 5.2 完善策略 |
| 5.2.1 调整F公司部门架构 |
| 5.2.2 引进先进且完备的客户关系管理系统 |
| 5.2.3 基于生命周期的客户价值识别、保持和提升策略 |
| 5.3 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 问卷调查 |
（8）A寿险公司续期客户忠诚度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 客户满意度与忠诚度的关系 |
| 1.2.2 客户体验与忠诚度的关系 |
| 1.2.3 国内保险行业客户忠诚度研究 |
| 1.2.4 文献评述 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 本文创新点 |
| 2 相关概念及理论 |
| 2.1 基本概念界定 |
| 2.1.1 续期客户及其企业经营的价值 |
| 2.1.2 继续率指标含义及重要性 |
| 2.2 相关理论 |
| 2.2.1 客户满意度 |
| 2.2.2 客户体验 |
| 2.2.3 客户忠诚度 |
| 3 A寿险公司续期客户经营现状及问题 |
| 3.1 A寿险公司发展概况 |
| 3.2 A寿险公司续期客户经营现状 |
| 3.3 A寿险公司续期客户管理中存在的问题 |
| 3.3.1 缺乏良好的服务理念 |
| 3.3.2 产品同质化严重 |
| 3.3.3 理赔与投诉制度不完整 |
| 3.3.4 员工忠诚度有待提高 |
| 4 A寿险公司续期客户忠诚度调查及分析 |
| 4.1 研究设计 |
| 4.1.1 调查问卷的设计 |
| 4.1.2 调查内容 |
| 4.1.3 问卷发放及回收 |
| 4.2 调查样本描述 |
| 4.2.1 参与调查者的基本特征 |
| 4.2.2 被调查者的职业 |
| 4.2.3 被调查者的家庭收入 |
| 4.2.4 被调查者的全年保费支出 |
| 4.3 调查结果分析 |
| 4.3.1 续期客户满意度调查分析 |
| 4.3.2 续期客户忠诚度调查分析 |
| 4.3.3 调查问卷后针对性回访分析 |
| 4.4 影响客户忠诚度的主要因素 |
| 4.4.1 客户满意度 |
| 4.4.2 客户体验 |
| 4.4.3 服务质量 |
| 4.4.4 服务补救 |
| 4.4.5 员工忠诚 |
| 5 A寿险公司提升续期客户忠诚度的策略建议 |
| 5.1 提升续期客户满意度 |
| 5.1.1 建立良好的服务理念 |
| 5.1.2 利用大数据来提供精准服务 |
| 5.1.3 建立完整的理赔核赔体系 |
| 5.2 提升客户体验 |
| 5.2.1 加强寿险知识的普及 |
| 5.2.2 开展增值服务增加客户粘性 |
| 5.2.3 赠险计划增强社会责任感 |
| 5.3 提升服务质量 |
| 5.3.1 利用线上服务提升服务时效 |
| 5.3.2 完善投诉处理流程 |
| 5.4 建立服务补偿策略体系 |
| 5.4.1 树立服务补救意识 |
| 5.4.2 积极鼓励客户抱怨和投诉 |
| 5.4.3 确认服务过失及时补救 |
| 5.4.4 从补救中积累经验 |
| 5.5 提升员工忠诚 |
| 5.5.1 建立员工职业生涯规划 |
| 5.5.2 强化员工培训考核体制 |
| 5.5.3 加强员工忠诚以促客户忠诚 |
| 6 总结及展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 续期客户满意度及忠诚度调查问卷 |
（9）L银行J分行客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 符号对照表 |
| 缩略语对照表 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究评述 |
| 1.3 研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第二章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 客户 |
| 2.1.2 客户关系 |
| 2.1.3 客户关系管理 |
| 2.1.4 客户关系管理的意义 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论 |
| 2.2.1 客户满意理论 |
| 2.2.2 客户忠诚理论 |
| 2.2.3 顾客价值理论 |
| 2.2.4 关系营销理论 |
| 2.2.5 客户知识管理理论 |
| 2.2.6 客户智能理论 |
| 第三章 L银行J分行客户关系管理的现状 |
| 3.1 L银行J分行概况 |
| 3.1.1 L银行J分行的基本经营情况 |
| 3.1.2 L银行J分行的主营业务 |
| 3.1.3 L银行J分行的组织结构和人力资源状况 |
| 3.2 L银行J分行客户关系管理的现状 |
| 3.2.1 拥有较大的客户群数量基础 |
| 3.2.2 客户关系管理架构比较完善 |
| 3.2.3 初步建立了完整的客户服务体系 |
| 第四章 L银行J分行客户关系管理的调查分析 |
| 4.1 问卷调查的目的及原则 |
| 4.1.1 问卷调查目的 |
| 4.1.2 问卷设计原则 |
| 4.2 问卷调查的方法 |
| 4.3 样本选择标准及内容设计 |
| 4.3.1 样本选择标准 |
| 4.3.2 问卷内容及调查对象 |
| 4.4 调查数据的整理及分析 |
| 4.4.1 员工问卷调查结果分析 |
| 4.4.2 客户问卷调查结果分析 |
| 4.5 银行J分行客户关系管理存在的主要问题 |
| 4.5.1 客户关系管理的手段不能有效满足客户管理的需求 |
| 4.5.2 以产品为中心不符合客户关系管理的理念 |
| 4.5.3 营销渠道的利用不能与客户关系管理制度有效匹配 |
| 4.5.4 人力资源不能有效支撑客户关系管理的发展 |
| 4.6 问题的成因分析 |
| 4.6.1 管理理念落后导致客户关系管理落伍 |
| 4.6.2 粗放的管理模式导致不能有效满足客户的需求 |
| 4.6.3 客户管理的科技手段落后导致客户管理效率低 |
| 4.6.4 缺乏综合人才队伍导致不能有效服务客户 |
| 第五章 L银行J分行客户关系管理优化策略 |
| 5.1 客户关系管理的优化目标 |
| 5.2 客户关系管理的优化原则 |
| 5.2.1 以客户为中心的原则 |
| 5.2.2 以科技为支撑的原则 |
| 5.2.3 持续改进的原则 |
| 5.3 L银行J分行客户关系管理的优化对策 |
| 5.3.1 明确客户关系管理提升的目标 |
| 5.3.2 充分发挥CRM功能 |
| 5.3.3 增强客户服务体验 |
| 5.3.4 加强大数据技术运用与管理 |
| 5.3.5 拓展对公服务与提高企业客户粘度 |
| 5.3.6 加强人才队伍建设与管理 |
| 第六章 L银行J分行客户关系管理优化实施的保障措施 |
| 6.1 提高思想认识 |
| 6.2 夯实客户关系管理 |
| 6.3 完善绩效末端考核 |
| 6.4 培育企业文化 |
| 第七章 结论 |
| 7.1 本文结论 |
| 7.2 研究的不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录:调查问卷 |
| (1)L银行J分行员工调查问卷 |
| (2)L银行J分行客户满意度调查问卷 |
| 作者简介 |
（10）招商信诺电销客户关系管理改进研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究目的和研究内容 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.3 研究框架和研究方法 |
| 1.3.1 研究框架 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第二章 相关理论与研究综述 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.2 相关理论基础 |
| 2.2.1 客户细分理论 |
| 2.2.2 客户终生价值理论 |
| 2.2.3 净推荐值(NPS)理论 |
| 2.2.4 RFM模型 |
| 2.3 国内外研究综述 |
| 2.3.1 国外客户关系管理研究综述 |
| 2.3.2 国内客户关系管理研究综述 |
| 2.3.3 国内外客户关系管理评析 |
| 第三章 招商信诺电销客户关系管理现状 |
| 3.1 公司概况 |
| 3.1.1 公司介绍 |
| 3.1.2 组织结构 |
| 3.1.3 经营情况 |
| 3.2 客户群分析 |
| 3.2.1 电销客户的基本属性 |
| 3.2.2 电销客户的保单情况 |
| 3.3 客户关系管理现状分析 |
| 3.3.1 客户关系管理过程 |
| 3.3.2 客户关系的建立 |
| 3.3.3 客户关系的维护 |
| 3.3.4 客户关系的挽救 |
| 3.3.5 客户关系管理系统 |
| 第四章 招商信诺电销客户关系管理调查分析 |
| 4.1 流失客户访谈 |
| 4.1.1 访谈对象选择 |
| 4.1.2 访谈提纲设计 |
| 4.1.3 访谈结果分析 |
| 4.2 留存客户问卷调查 |
| 4.2.1 调查对象选择 |
| 4.2.2 问卷调查实施 |
| 4.2.3 调查结果统计分析 |
| 4.3 客户关系管理存在的问题 |
| 4.3.1 客户信息碎片化严重 |
| 4.3.2 客户细分维度单一 |
| 4.3.3 客户互动体验满意度低 |
| 4.3.4 缺乏有效的客户关怀机制 |
| 4.3.5 缺乏完善的客户保持机制 |
| 4.3.6 客户关系管理出现断层 |
| 4.3.7 CRM系统建设滞后 |
| 4.4 客户关系管理问题原因分析 |
| 4.4.1 客户关系管理未融入企业文化 |
| 4.4.2 客户关系管理缺乏整体性和系统性 |
| 4.4.3 组织结构不能适应客户关系管理的需要 |
| 4.4.4 管理机制不能适应客户关系管理的需要 |
| 4.4.5 业务流程不能适应客户关系管理的需要 |
| 第五章 招商信诺电销客户关系管理体系优化方案 |
| 5.1 客户关系管理改进目标 |
| 5.2 构建统一的客户资源数据库 |
| 5.2.1 客户信息收集 |
| 5.2.2 建立客户资源数据库 |
| 5.3 建立多维度的客户细分体系 |
| 5.3.1 通过RFM模型对客户进行细分 |
| 5.3.2 根据二八定律对客户进行细分 |
| 5.3.3 根据人口统计和消费偏好进行细分 |
| 5.4 跨平台多渠道客户互动管理 |
| 5.4.1 建立客户互动流程规范 |
| 5.4.2 开发客户互动自助功能 |
| 5.4.3 建立客户互动中心 |
| 5.5 建立完善的客户关怀机制 |
| 5.5.1 识别客户关怀需求 |
| 5.5.2 实施客户关怀方案 |
| 5.5.3 跟踪客户关怀效果 |
| 5.6 建立客户流失预防机制 |
| 5.6.1 分析客户流失前兆 |
| 5.6.2 建立客户流失预警模型 |
| 5.7 重组客户关系管理组织 |
| 5.7.1 重新定义组织职能 |
| 5.7.2 建立以客户为中心的流程型组织 |
| 5.8 建立以客户为中心的服务流程 |
| 5.8.1 以客户为中心的服务模式 |
| 5.8.2 以客户为中心的服务理念 |
| 5.8.3 以客户为中心的服务内容 |
| 5.8.4 以客户为中心的服务手段 |
| 5.9 搭建客户净推荐值(NPS)体系 |
| 5.9.1 NPS体系整体规划 |
| 5.9.2 进行NPS概念验证 |
| 5.9.3 将NPS纳入运营体系 |
| 5.9.4 形成NPS为主导的企业文化 |
| 5.10 改进客户关系管理系统 |
| 5.10.1 分阶段实施 |
| 5.10.2 集成业务流程 |
| 5.10.3 向分析型转变 |
| 第六章 客户关系管理优化方案实施的保障措施 |
| 6.1 获得企业高层的重视与支持 |
| 6.2 将客户关系管理上升到战略高度 |
| 6.3 落实以客户为中心的经营理念 |
| 6.4 强化对员工的客户关系管理培训 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 A 招商信诺流失客户访谈提纲 |
| 附录 B 招商信诺电销客户调查问卷 |
| 致谢 |
四、客户忠诚管理在医疗服务中的运用（论文参考文献）
- [1]JC财富管理公司客户服务管理研究[D]. 李佳璐. 吉林大学, 2020(01)
- [2]太平洋产险S分公司客户满意度改进研究[D]. 张明. 山东大学, 2020(05)
- [3]G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究[D]. 黄晖. 华南理工大学, 2020(02)
- [4]SM私立妇产医院客户转化率的现状及其提升策略研究[D]. 刘贺娟. 湘潭大学, 2020(02)
- [5]基于六西格玛管理的高校图书馆个性化服务研究[D]. 郑卉奇. 黑龙江大学, 2020(04)
- [6]巨鲸财富管理公司客户服务管理策略研究[D]. 刘晓旸. 大连海事大学, 2020(03)
- [7]F公司基于生命周期的客户关系管理研究[D]. 周一楠. 北京工业大学, 2020(06)
- [8]A寿险公司续期客户忠诚度提升策略研究[D]. 李路. 华北水利水电大学, 2020(01)
- [9]L银行J分行客户关系管理研究[D]. 徐鹏. 西安电子科技大学, 2020(05)
- [10]招商信诺电销客户关系管理改进研究[D]. 邵先军. 兰州大学, 2020(01)